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Using Salesforce since 2016

Engie es una de las empresas líderes del sector energético en España con más de 2100 empleados y 15 delegaciones en toda España. Es una de las empresas artífices de la liberalización de la energía en nuestro país. Está considerada como la primera empresa española en servicios de eficiencia energética. Sus servicios se centran en los ámbitos de generación y distribución de electricidad, gas natural y energías renovables.

Engie atiende a más de 2500 clientes en España, dando servicio tanto a factorías como a edificios completos o a locales y agencias. Se encargan y ofrecen todas las especialidades de mantenimiento: Climatización, electricidad, protección contra incendios, refrigeración industrial, máquinas de producción.

Productos usados

    LOS RETOS DE

    Engie

    Con este volumen de clientes, la gestión de casos se convierte en un indicador fundamental de la calidad del servicio de Engie. Por eso, cuando Engie se puso en contacto con nosotros nos marcó un objetivo principal, modernizar la gestión del servicio de atención al cliente y del equipo de mantenimiento (Field Service). Necesitaban poder atender de manera más eficiente las miles de incidencias que deben de resolver cada mes.

    Engie, hasta la implementación de las plataformas de Salesforce, Service Cloud y Field Service, gestionaba los casos que abrían para cada incidencia, a través del SAP. Utilizaban una aplicación muy limitada que no les permitía saber qué técnicos tenían disponibles para atender cada servicio, ni el estado del mismo para poder cerrarlo.

    SOLUCIÓN

    REALIZADA

    Para LeadClic era fundamental entender primero su flujo de trabajo, para poder adaptar Service Cloud y Field Service a sus necesidades. Para ello, primero hicimos una consultoría, para entender todos los procesos de gestión del caso, desde que entra una incidencia a través del call center, hasta que se asigna a un técnico y se da por resuelta.

    Una vez analizados los pasos, acompañamos a Engie en la implementación y adopción de Service Cloud para alcanzar el objetivo que nos habían marcado. Service ha supuesto un gran salto en su proceso de transformación digital, ya que les ayuda al cumplimiento de sus SLA’s. Gracias al control que tienen de cada uno de los puntos del flujo de trabajo, pueden saber el nivel cumplimiento que tienen con sus clientes y comprobar si corresponde con los tiempos que se habían comprometido.

    Desde la implementación de Service Cloud, los agentes del call center, ahorran mucho tiempo en la apertura de un caso y en la asignación de éste al técnico más adecuado por su disponibilidad, ubicación o capacidad. Además, gracias a la aplicación que llevan los técnicos, pueden conocer toda la información del caso antes de entrar en la instalación.

    + casos de éxito

    Podemos hacer mucho por ti

    At LeadClic, we offer not only implementation, but also all the business intelligence, analysis and support essential to successfully achieve your CRM strategy and your goals.

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